Как считается оценка компании
У каждой компании с достаточным числом жалоб есть оценка от 0 до 100. Она рассчитывается автоматически, каждую ночь, только по тому, что произошло на платформе. Одно и то же число видят потребители, компании и модераторы.
Четыре части оценки
- Доля ответов (30%): на сколько жалоб компания ответила публично.
- Скорость ответа (20%): среднее время до первого ответа. Ответ в среднем за 24 часа или быстрее даёт полный балл, в среднем за семь дней или дольше — ноль, в промежутке балл считается пропорционально. Время отсчитывается от публикации жалобы, потому что именно тогда компания её видит.
- Доля решённых (30%): сколько жалоб их авторы отметили как решённые. Отметить жалобу решённой может только её автор, а не компания.
- Удовлетворённость (20%): средняя оценка авторов от 1 до 5. Средняя 5 даёт полный балл, средняя 1 — ноль.
Не менее 10 жалоб
У компании с менее чем 10 жалобами оценки пока нет. Так одна-две жалобы не могут несправедливо опустить или поднять компанию.
Что не влияет на оценку
Оценку нельзя купить. Корпоративное членство даёт компании инструменты (команду, шаблоны, аналитику), но не меняет ни оценку, ни место в рейтинге. Платное продвижение всегда отделено от рейтинга и чётко помечено.
Ежемесячная награда
Каждый месяц в каждой категории награду за лучшее обслуживание клиентов получает компания с лучшим результатом по жалобам, опубликованным в этом месяце. Условие: за месяц не менее 5 жалоб и ответ хотя бы на половину из них. Если такой компании в категории нет, победителя в этом месяце нет.
Как компании улучшить оценку
Без хитростей: отвечать быстро, действительно решать проблемы и просить клиента подтвердить решение на странице жалобы. Учитывается каждая решённая жалоба и каждая хорошая оценка.