Firma puanı nasıl hesaplanır
Yeterli şikayeti olan her firmanın 0 ile 100 arasında bir puanı vardır. Puan her gece, yalnızca platformda olanlardan otomatik olarak hesaplanır. Tüketiciler, firmalar ve moderatörler aynı sayıyı görür.
Puanın dört bileşeni
- Cevap oranı (%30): firmanın kaç şikayete herkese açık cevap verdiği.
- Cevap hızı (%20): ilk cevaba kadar geçen ortalama süre. Ortalama 24 saat veya daha kısa sürede cevap tam puan, ortalama yedi gün veya daha uzun süre sıfır puan alır; arası orantılı hesaplanır. Süre şikayetin yayınlandığı andan ölçülür, çünkü firma şikayeti o an görür.
- Çözüm oranı (%30): yazarlarının çözüldü olarak işaretlediği şikayetlerin oranı. Bir şikayeti çözüldü olarak yalnızca onu yazan kişi işaretleyebilir, firma işaretleyemez.
- Memnuniyet (%20): yazarların 1 ile 5 arasındaki ortalama puanı. Ortalama 5 tam puan, ortalama 1 sıfır puan alır.
En az 10 şikayet
10'dan az şikayeti olan firmanın henüz puanı yoktur. Böylece bir iki şikayet bir firmayı haksız yere düşüremez ya da yükseltemez.
Puanı etkilemeyenler
Puan satın alınamaz. Kurumsal üyelik firmaya araçlar (ekip, şablonlar, analiz) verir, ama ne puanı ne de sıralamadaki yeri değiştirir. Ücretli tanıtım her zaman sıralamadan ayrı tutulur ve açıkça belirtilir.
Aylık ödül
Her ay, her kategoride en iyi müşteri hizmetleri ödülü, o ay yayınlanan şikayetlerde en iyi sonucu alan firmaya verilir. Şart, firmanın o ay en az 5 şikayet almış ve en az yarısına cevap vermiş olmasıdır. Böyle bir firma olmayan kategoride o ay kazanan olmaz.
Firma puanını nasıl iyileştirir
Hile yok: hızlı cevap vermek, sorunları gerçekten çözmek ve müşteriden çözümü şikayet sayfasında onaylamasını istemek. Her çözülen şikayet ve her iyi puan sayılır.