Як рахується оцінка компанії
Кожна компанія з достатньою кількістю скарг має оцінку від 0 до 100. Вона розраховується автоматично, щоночі, лише з того, що відбулося на платформі. Те саме число бачать споживачі, компанії та модератори.
Чотири частини оцінки
- Частка відповідей (30%): на скільки скарг компанія відповіла публічно.
- Швидкість відповіді (20%): середній час до першої відповіді. Відповідь у середньому за 24 години або швидше дає повний бал, у середньому за сім днів або довше — нуль, у проміжку бал рахується пропорційно. Час відраховується від публікації скарги, бо саме тоді компанія її бачить.
- Частка вирішених (30%): скільки скарг їхні автори позначили як вирішені. Позначити скаргу вирішеною може лише її автор, а не компанія.
- Задоволеність (20%): середня оцінка авторів від 1 до 5. Середня 5 дає повний бал, середня 1 — нуль.
Щонайменше 10 скарг
Компанія з менш ніж 10 скаргами ще не має оцінки. Так одна-дві скарги не можуть несправедливо опустити чи підняти компанію.
Що не впливає на оцінку
Оцінку не можна купити. Корпоративне членство дає компанії інструменти (команду, шаблони, аналітику), але не змінює ні оцінку, ні місце в рейтингу. Платне просування завжди відокремлене від рейтингу й чітко позначене.
Щомісячна нагорода
Щомісяця в кожній категорії нагороду за найкраще обслуговування клієнтів отримує компанія з найкращим результатом за скаргами, опублікованими в цьому місяці. Умова: за місяць щонайменше 5 скарг і відповідь хоча б на половину з них. Якщо такої компанії в категорії немає, переможця цього місяця немає.
Як компанії покращити оцінку
Без хитрощів: відповідати швидко, справді вирішувати проблеми і просити клієнта підтвердити рішення на сторінці скарги. Враховується кожна вирішена скарга і кожна добра оцінка.