Kako se računa ocjena firme
Svaka firma sa dovoljno žalbi ima ocjenu od 0 do 100. Računa se automatski, svake noći, samo iz onoga što se desilo na platformi. Isti broj vide potrošači, firme i moderatori.
Četiri dijela ocjene
- Stopa odgovora (30%): koliko žalbi je firma javno odgovorila.
- Brzina odgovora (20%): prosječno vrijeme do prvog odgovora. Odgovor u prosjeku za 24 sata ili brže donosi pun broj bodova, prosjek od sedam dana ili više ne donosi nijedan, a između se računa srazmjerno. Vrijeme se mjeri od objave žalbe, jer je firma tada vidi.
- Stopa rješavanja (30%): koliko žalbi su njihovi autori označili kao riješene. Žalbu kao riješenu označava samo onaj ko ju je napisao, ne firma.
- Zadovoljstvo (20%): prosječna ocjena autora od 1 do 5. Prosjek 5 donosi pun broj bodova, prosjek 1 nijedan.
Najmanje 10 žalbi
Firma sa manje od 10 žalbi još nema ocjenu. Tako jedna ili dvije žalbe ne mogu nepravedno spustiti ni podići firmu.
Šta ne utiče na ocjenu
Ocjena se ne može kupiti. Korporativno članstvo daje firmi alate (tim, šablone, analitiku), ali ne mijenja ni ocjenu ni mjesto na rang listi. Plaćena promocija je uvijek odvojena od rang liste i jasno označena.
Mjesečna nagrada
Svakog mjeseca, u svakoj kategoriji, nagradu za najbolju korisničku podršku dobija firma sa najboljim rezultatom za žalbe objavljene u tom mjesecu. Uslov je da je u tom mjesecu imala najmanje 5 žalbi i odgovorila na najmanje polovinu. Kategorija bez takve firme taj mjesec nema dobitnika.
Kako firma može popraviti ocjenu
Bez trikova: brzo odgovarati, stvarno rješavati probleme i zamoliti kupca da potvrdi rješenje na stranici žalbe. Svaka riješena žalba i svaka dobra ocjena se računaju.